Allt assistenten gör — i detalj.

Vad assistenten frågar om — och vad den slipper fråga om

Ju färre frågor, desto kortare samtal, desto större chans att kunden stannar i luren hela vägen. Därför är listan medvetet kort och två av fyra uppgifter behöver kunden inte ens svara på.

• Namn och vad ärendet gäller — alltid. Det är de två uppgifter som gör ärendet användbart för dig.
• Telefonnumret tas automatiskt från samtalet. Kunden behöver inte diktera det, och det kan därför inte bli fel på en siffra. Bara om numret är dolt, eller om kunden vill bli uppringd på ett annat nummer, frågar den — och läser då tillbaka det siffra för siffra.
• Registreringsnumret är frivilligt. Har kunden det i huvudet bekräftar den det tecken för tecken. Har hen det inte tas ärendet ändå — den nekar aldrig ett ärende för att en uppgift saknas.
• Den frågar aldrig om något kunden redan har sagt. Säger kunden allt på en gång går den vidare i stället för att beta av en lista i tur och ordning.

Vad du får — SMS:et med hela ärendet

Ett SMS per ärende, i samma format varje gång. Ingen inspelning att lyssna igenom, ingen lapp att tolka, ingen app att logga in i.

• Fast rubrik och fasta fält. Du vet var du ska titta innan du har läst.
• Numret är klickbart. Ringa upp är ett tryck, inte en avskrift.
• Tomma fält skrivs ut som ”Ej angivet” — som i exemplet ovan. Assistenten fyller aldrig i något den inte har fått.
• Ärendet står med kundens egna ord, lätt städat. Ingen diagnos, ingen gissad orsak, ingen påklistrad allvarlighetsgrad.

Vad kunden får — kvittensen som gör att hen väntar

Det här är hela affärslogiken, inte en artighet. En kund som lagt på utan att prata med en människa har ingen anledning att sitta still — hen ringer nästa verkstad medan hen ändå har telefonen i handen. Ett SMS med kundens eget ärende i ändrar det: någon har tagit emot det, och det finns i skrift.

• Ingen tid, inget pris, ingen bedömning av felet. Bekräftelsen lovar bara en sak: att du hör av dig.
• Den kommer i din verkstads namn, inte i vårt. Kunden ska känna att hen pratat med dig.
• Färre återuppringningar. Frågan ”hej, jag ringde tidigare, kom det fram?” uppstår inte.

Flera samtal samtidigt — den står aldrig i kö

En människa tar ett samtal i taget. Ringer tre kunder i samma minut svarar assistenten alla tre, och kund nummer fem får exakt samma samtal som kund nummer ett: samma frågor, samma tålamod, samma gränser. Ingen tröttnar klockan 16:55.

Det märks mest när det redan är kaos. Under däckskiftet ringer alla samtidigt, och det är precis då ingen i verkstaden kan stå med luren — samma timmar som avgör hur många av säsongens kunder som blir dina och inte grannens.

”Är min bil klar?”

Verkstadens mest upprepade fråga, och den som är minst värd att avbryta ett jobb för: kunden vill inget nytt, hen vill bara veta. Assistenten kan inte se in i din verkstad, och den låtsas inte kunna det heller.

• Den gissar aldrig om bilen är klar, hur långt det har gått eller när bilen blir färdig.
• Den säger som det är — att den inte kan se det — och erbjuder att ta namn och nummer så att du kollar och ringer upp.
• SMS:et märks som en statusfråga med egen rubrik, så du ser i inkorgen att det inte är ett nytt jobb och kan prioritera därefter.

Öppettider, adress och vad ni gör

De enkla frågorna svarar den på direkt, ur uppgifterna vi lägger in för just din verkstad. Det är den enda sortens samtal som blir helt avklarat utan att någon hos dig behöver göra något: inget SMS att läsa, ingen att ringa upp.

• Den svarar bara på det som står i era uppgifter. Saknas svaret säger den det och erbjuder att ta ärendet i stället.
• Den räknar aldrig ut svar på egen hand. Att ni har öppet vardagar betyder inte att den svarar på om ni har öppet på midsommarafton — står inte just den dagen där, blir svaret att den inte vet.
• Betalsätt får den nämna — kort, Swish, faktura. Vad något kostar får den aldrig nämna.

Akuta samtal

Den obehagligaste tanken när man släpper telefonen till en maskin är att den fumlar bort ett samtal där någon faktiskt är i knipa. Därför hanteras akuta samtal före allt annat, och i två tydligt skilda fall.

• Fara för person — olycka, brand, någon skadad, eller bilen stillastående i ett körfält på en trafikerad väg: den säger åt kunden att ringa 112 direkt, och nämner ingenting om reparationer i det svaret.
• Bilen står säkert och behöver bärgas: den hänvisar till bärgning eller försäkringsbolagets assistans — och erbjuder därefter att ta emot ärendet, så att jobbet ändå landar hos dig när bilen är bärgad.

Assistenten kopplar aldrig vidare någonstans och ger aldrig tekniska råd om bilen. Den hanterar säkerheten och lämnar resten till dig.

Fel nummer, säljsamtal och tysta samtal

Telefonförsäljare, felringningar, någon som pratar om något helt annat, eller ett samtal där ingen säger något — inget av det blir ett SMS till dig. Det låter som en detalj, men det är förutsättningen för allt annat: en notiskanal som ropar varg blir ignorerad inom en vecka. En notis från Backstopr ska alltid betyda en riktig kund.

Vad assistenten aldrig gör

Gränserna är inte tillfälliga begränsningar som ska byggas bort. De är skälet till att du kan lämna ifrån dig telefonen utan att ligga vaken — och de står i avtalet, inte bara på den här sidan.

• Sätter aldrig priser. Inte på delar, inte på arbete, inte ”det ligger nog runt”. Ett påhittat pris blir din diskussion i kassan.
• Ställer aldrig diagnos. Den spelar inte mekaniker och gissar aldrig vad ljudet kommer från. Den skriver ner vad kunden sa.
• Lovar aldrig tider. Ingen tid för åtgärd, hämtning eller återkoppling — bara att du hör av dig.
• Bokar aldrig in något. Den har ingen kalender och ska inte ha det. Vad som ryms i veckan avgör du.
• Ingår aldrig avtal i ditt namn och utfäster ingenting för din räkning.
• Ersätter aldrig din telefoni. Den tar aldrig ett samtal du själv hinner svara på. Du behåller ditt nummer, och säger du upp tjänsten kopplas den bort och allt är som förr.
• Låtsas aldrig vara människa. Den säger öppet att den är en digital assistent, i första meningen.

Språk

Svenska och engelska. Börjar kunden prata engelska byter den till engelska och håller sig där resten av samtalet — så tappar du inte ett jobb på språket. Hälsningen är alltid på svenska, eftersom den sägs innan kunden har hunnit säga något.

Inspelning och data

Samtalen spelas in och skrivs ut i text, för att ärendet ska bli rätt och för att vi ska kunna rätta assistenten när den missar något. Kunden får veta det i samtalets första mening — inte i en fotnot.

• Inspelningar och utskrifter raderas automatiskt efter 90 dagar.
• Du är personuppgiftsansvarig, Backstopr är personuppgiftsbiträde. Det är dina kunduppgifter, inte våra.
• Du kan begära att en enskild inspelning tas bort, när du vill.
• Uppgifterna säljs aldrig vidare och används aldrig till något annat än att leverera tjänsten till dig.